社内外を問わず、問題が発生したときに丁寧、かつ迅速なサポートで解決に導くのがヘルプデスクです。
そんなヘルプデスクに興味があり、具体的な業務内容や、求められるスキルなどが気になる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事では、「ヘルプデスクとはどのような仕事？」という疑問にお答えします。
新たなキャリアをお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
目次
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、顧客や社内の従業員からの問い合わせに対応する仕事です。
顧客が抱える問題を解決するのは“社外ヘルプデスク”とよばれ、自社の製品やサービスの使い方から、トラブルシューティング、クレームまで多岐にわたる内容に対応します。
一方、従業員からの問い合わせに対応するヘルプデスクを、“社内ヘルプデスク”といいます。
なんらかの不具合が生じた際の対応にくわえて、新入社員のパソコンをセットアップしたり、アプリをインストールしたりと、従業員を多角的にサポートするのが特徴です。
社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの詳しい業務内容は後述しますので、そちらをご覧ください。
こうした問い合わせに対して単に回答をするだけではなく、トラブルが発生した状況や解決方法を分析し、サービスの改善に役立てるのもヘルプデスクの役割です。
問い合わせの内容や、解決までの経緯などの情報を蓄積することで、製品やサービスのブラッシュアップにつながります。
コールセンターとの違い
問い合わせに対応する仕事は、ヘルプデスクだけではなくコールセンターも該当します。
問題を解決に導く点は共通していますが、ヘルプデスクとコールセンターには“アウトバウンド業務”の有無に違いがあります。
アウトバウンド業務とは、企業から顧客に電話をかける業務のことです。
新商品の案内や新規顧客の開拓など、顧客との接点を作り出すことを目的に、さまざまな内容で電話をかけます。
コールセンターの場合は、営業活動も大切な業務の一つであるため、このアウトバウンド業務も行います。
一方、ヘルプデスクの場合は、顧客や社内の従業員からの問い合わせに対応し、問題を解決するのがメインであり、電話をかけることはありません。
このように、ヘルプデスクとコールセンターでは業務内容が異なります。
サービスデスクとの違い
ヘルプデスクと似ている仕事にはサービスデスクもあり、これらの主な違いとしては、携わる業務の範囲が挙げられます。
ヘルプデスクでは、トラブルの解決に重きを置き、製品の使用方法や故障などの問い合わせに対応するのが基本です。
専門性の高い内容に関しては、別の部門に引き継ぐケースも少なくありません。
それに対してサービスデスクでは、トラブルシューティング以外にも対応します。
対応が難しい問い合わせの場合は、別の部門とコミュニケーションを取りつつ、ユーザーに自ら解決策を報告するのが特徴です。
これにくわえて、ナレッジの共有や顧客満足度の調査、新商品の情報発信といった業務にも携わります。
ヘルプデスクとサービスデスクには、こうした対応可能な問い合わせの内容や、能動的な情報発信の有無に違いがあります。
ヘルプデスクの業務内容
それでは、先ほどお伝えした社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクのそれぞれの業務内容を見ていきましょう。
社外ヘルプデスクの業務内容
顧客からの問い合わせに対応するのが社外ヘルプデスクです。
電話やメール、チャットを用いて、顧客が抱えている問題を解決に導くことがメインの業務です。
製品の使用方法や、トラブルが発生した際の対処法などを的確に回答できるよう、自社の製品やサービスに関する知識は事前に身につけておかなければなりません。
また顧客からクレームを受けるケースもありますが、常に丁寧かつ真摯な対応を意識することが大切です。
社外ヘルプデスクは顧客と企業をつなぐ窓口であり、対応の質が顧客満足度に大きく影響するためです。
そのため、社外ヘルプデスクには製品の正しい知識と丁寧な言葉遣い、誠実な対応などが求められます。
社内ヘルプデスクの業務内容
一方の社内ヘルプデスクは、顧客ではなく、社内の従業員から寄せられる問い合わせに対応します。
パソコンやプリンターなどの機器の操作方法を共有したり、ネットワークの不具合を解決したりと、対応する問い合わせの内容はさまざまです。
このほか、OA機器のメンテナンスやパソコンのセットアップ、アプリケーションのインストールなども業務の一環です。
社内ヘルプデスクは、こうした業務を通じて社内全体の業務効率化を図り、生産性を高める役割を担っています。
ヘルプデスクに必要なスキル
問題解決をサポートするヘルプデスクには、以下のようなスキルが必要です。
【ヘルプデスクに必要なスキル】
- パソコンスキル
- コミュニケーションスキル
- トラブルに対応するスキル
- 外国語のスキル
パソコンスキル
ヘルプデスクには、基本的なパソコンスキルが求められます。
特にWordやExcel、PowerPointなどのMicrosoft Office製品の操作スキルは、業務効率化を図るうえでも欠かせません。
こうしたスキルのほか、パソコンに関するさまざまな知識も身につけておきたいところです。
たとえば、セットアップの方法やネットワークへの接続の仕方、OSに関する知識などです。
パソコンに関する知識が豊富であれば、ヘルプデスクとして幅広いシーンで活躍できるでしょう。
コミュニケーションスキル
ヘルプデスクでは、相手の要望を正しく把握し、丁寧かつわかりやすく回答することが不可欠です。
そのため問題をスムーズに解決できるよう、コミュニケーションスキルも求められます。
口頭、または文面から「何に困っているのか」「何をしてほしいのか」を読み取って適切に回答するには、広い視野や相手を思いやる気持ちを持っていなければなりません。
特に社外ヘルプデスクは“企業の顔”ともいえる存在であり、対応ひとつで企業のイメージが左右されます。
ヘルプデスクには問題を解決に導くためのスキルにくわえて、顧客や社内の従業員と信頼関係を築くスキルも重要なのです。
トラブルに対応するスキル
顧客や従業員からの問い合わせ内容は千差万別であるため、ヘルプデスクでは、その時々に応じて柔軟に対応できる力を身につける必要もあります。
ヘルプデスクはマニュアルに沿って業務を進めるのが一般的ですが、すべての問い合わせがマニュアル通りに対応できるとは限りません。
ときには理不尽な指摘を受けて、対応に悩むこともあるでしょう。
どのような場面でも、状況を迅速かつ正確に整理して冷静に対応できるかどうかが、ヘルプデスクの質の高さにつながります。
外国語のスキル
問い合わせ内容が多様であるように、問い合わせてくる相手もさまざまです。
必ずしもすべての相手が日本人であるとは限らないので、英語をはじめとする外国語のスキルは身につけておきたいところです。
くわえてIT業界では、英語で記載された資料を参照する機会も多くあります。
日本語を母語としない相手にも対応でき、そして業務を滞りなく進めるためにも、ヘルプデスクには外国語のスキルが求められます。
ヘルプデスクの業務に活用できる試験・資格
ヘルプデスクに求められるスキルがおわかりいただけたところで、次に業務で役に立つ資格をご紹介します。
取得は必須ではありませんが、ヘルプデスクとして長期的に活躍したい場合や、専門的なスキルを伸ばしたい場合は、以下のような資格があるとキャリアアップの際に有利です。
【ヘルプデスクの業務で役に立つ試験・資格】
| 資格名 | 特徴 |
|---|---|
| ITパスポート試験 | ● ITに関する基礎知識を持っていることを証明する国家試験 ● AIやビッグデータなどの新しい技術から、経営全般、プロジェクトマネジメントまで、幅広い分野の知識が身につく |
| マイクロオフィススペシャリスト（MOS） | ● WordやExcelなどのMicrosoft Office製品の知識と操作スキルを証明する資格 ● ヘルプデスクの業務効率化が図れるほか、キャリアアップ時の強みにもなる |
| 基本情報技術者試験 | ● ハードウェアやソフトウェア、ネットワークなどITエンジニアに求められる基礎知識が問われる国家試験 ● システムの運用管理をはじめとする、高度なスキルを身につけたい方に向いている |
| 情報セキュリティマネジメント試験 | ● 情報セキュリティに関する知識や基礎スキルを認定する国家試験 ● サイバー攻撃や内部不正などの脅威から、システムやデータを守るための知識が問われる |
上記のような資格を取得すれば、より高度なスキルを持ったヘルプデスクとして、多くの場面で力を発揮できるでしょう。
IT業界ではAIをはじめ、新しい技術が次々と登場するため、資格を取得したあとも最新の知識やスキルを学びつづけることが大切です。
関連記事：一般事務の仕事内容とは？1日の流れや給料、必要なスキルを解説
ヘルプデスクの仕事に向いている方の特徴
ここまでご覧になり、「ヘルプデスクを目指したいけれど、自分に向いているだろうか……」と不安に感じた方もいらっしゃるかもしれません。
その不安を解消するため、以下ではヘルプデスクに向いている方の特徴を3つお伝えします。
【ヘルプデスクに向いている方の特徴】
- 初対面の相手とも明るく話せる方
- トラブルに冷静に対応できる方
- パソコンやITに関する勉強が苦ではない方
初対面の相手とも明るく話せる方
人見知りせず、初対面の相手ともコミュニケーションをスムーズに取れる方は、ヘルプデスクに向いています。
ヘルプデスクでは性別や年齢を問わず、さまざまな方からの問い合わせに対応しなければなりません。
相手の立場にかかわらず、状況を整理しながら適切に回答する必要があるので、他人と関わりを持つことが好きな方に適しています。
トラブルに冷静に対応できる方
ヘルプデスクにおいて、冷静な対応ができるかどうかも重要なポイントです。
場合によっては、緊急性の高いトラブルや想定外の問題に対応することもあります。
こうした状況下でも、すべきことを即座に判断して実行できる方は、ヘルプデスクに向いています。
くわえて冷静さを保てる方であれば、怒りや不満を抱えた相手からクレームを受けたときも、感情的にならずに適切な解決策を提案できるでしょう。
パソコンやITに関する勉強が苦ではない方
先述の通り、IT業界では新しい技術が次々と誕生します。
パソコンやソフトウェアなどのバージョンアップのスピードも速いため、知識やスキルを常にアップデートする必要があります。
ヘルプデスクは学習意欲が高く、そして知識を活かして誰かをサポートしたい方にとっては、うってつけの仕事です。
ヘルプデスクの仕事のやりがい
ヘルプデスクは、「人と関わることが好き」「誰かをサポートするのが好き」という方に向いている仕事であることがわかりました。
では、そのような方が業務のなかでやりがいを感じるのは、どのような場面なのでしょうか。
ここでは、その代表的なケースとして、以下の３点についてお伝えします。
【ヘルプデスクならではのやりがい】
- 問題解決に貢献できる
- ITスキルを身につけられる
- 企業の顔として活躍できる
問題解決に貢献できる
自身のサポートにより、顧客や社内の従業員が抱える悩みを解決に導くことができた際には、大きな達成感を味わえるはずです。
ときには一筋縄ではいかないこともありますが、無事に対応できたときは何よりもやりがいを感じるでしょう。
また、問題を解決した際に感謝の言葉をもらう機会も少なくありません。
的確な解決策を提示し、誰かの役に立つこともモチベーションにつながるのではないでしょうか。
ITスキルを身につけられる
さまざまなトラブルに対応するうちに、どの業界でも求められる基礎的なITスキルを身につけられるでしょう。
パソコンの操作方法やエラーメッセージが出た際の対処法など、ITに関連する知識が増えれば、さらなるステップアップを目指せます。
たとえば、先にご紹介したITに関する資格を取得したり、知見を深めてエンジニアとして活躍したりするといった具合です。
このようにヘルプデスクで経験を積むことで、新たなキャリアを構築できる可能性がある点も大きなやりがいといえます。
企業の顔として活躍できる
企業の顔として働ける点も、ヘルプデスクのやりがいの一つです。
特に社外ヘルプデスクは、自身の対応が企業のイメージに直結する重要なポジションです。
また社内ヘルプデスクも従業員から頼られる存在となり、誇りを持って仕事に打ち込めるでしょう。
日頃から丁寧かつ的確な対応を心がければ、企業の評判や顧客満足度、信頼性などが向上し、やりがいを感じるはずです。
ヘルプデスクの業務で厳しさを感じる点は？
ヘルプデスクでは、さまざまなやりがいを感じる一方で厳しさを感じる場面があるのも事実です。
ここでは、具体例を2つ取り上げて解説します。
業務負担が大きくなる可能性がある
ヘルプデスクで厳しさを感じる点としてまず挙げられるのが、業務負担が大きくなりやすいところです。
異なる内容の問い合わせに、一つひとつ丁寧に、そして臨機応変に対応しなければならないため、負担を感じることがあるのです。
しかし、こうした業務負担はITツールの活用や、ノウハウを蓄積したマニュアルの作成など、業務の効率を上げる工夫によって軽減できるでしょう。
ITの知識を常にアップデートする必要がある
ITに関する知識を、常に最新の状態にしておく必要がある点もヘルプデスクならではの厳しさと考えられます。
新しい知識を持っていなければ、問題を解決に導くことはできません。
そのため日々アンテナを張り、最新の情報を積極的に収集する習慣を身につけておきましょう。
普段の業務をこなしつつ、情報を収集しなければならないのは大変かもしれませんが、意欲的に学びつづけることで信頼の獲得にもつながります。
ヘルプデスクとは顧客や社内の従業員からの問い合わせに対応し、問題を解決に導く仕事
今回は、ヘルプデスクの概要をお伝えしました。
ヘルプデスクとは、自社の製品やサービスの使い方から、トラブルシューティング、クレームまで、顧客や社内の従業員からの問い合わせに対応する仕事です。
業務を行ううえでは、パソコンスキルはもちろん、コミュニケーションスキルや外国語のスキルなども求められます。
またヘルプデスクは、どのような状況でも冷静かつ柔軟に対応できる方や、ITに関する知識をアップデートしつづけることができる方に向いています。
「ヘルプデスクにチャレンジしてみたい！」とお考えの方は、ホットスタッフにぜひご相談ください。
求人の紹介はもちろん、就業開始後も徹底的にサポートいたします。
